超越“一刀切”：理解软件新手发现和利用帮助资源方式的多样性

对于大多数现代功能丰富的软件，网络上都有大量的外部帮助和学习资源（例如，文档、教程、视频、问答论坛）。但是，新用户如何发现并利用这些资源呢？我们对26名来自不同背景的软件新手进行了实验室和日记研究，他们都第一次使用3D建模应用程序Fusion 360。我们的结果说明了新手们多样的需求、感知和求助行为。我们发现技术用户和非技术用户在求助方式上存在一些区别，包括：他们何时以及如何开始求助过程，他们在识别相关帮助时的困难，他们在多大程度上协调使用应用程序和不同资源，以及他们如何看待不同帮助格式的实用性。我们讨论了超越“一刀切”的帮助资源，向更结构化、个性化和精选的帮助和学习材料发展的意义。