触动你心：社交媒体客服的情感意识聊天机器人

聊天机器人已成为近年来应对社交媒体上不断增长的客户服务需求的重要解决方案。然而，目前关于客户服务聊天机器人的研究忽略了影响用户体验的关键因素——语气。在这项工作中，我们创建了一种新型的语气感知聊天机器人，该机器人能够根据用户在社交媒体上的请求生成带有语气的回复。我们首先进行了一项形成性研究，研究了语气的影响。研究揭示了不同语气对用户体验产生显著且多样的影响。利用语气影响的知识，我们设计了一种基于深度学习的聊天机器人，该机器人考虑了语气信息。我们在从Twitter收集的超过150万次真实的客户服务对话上训练了我们的系统。评估结果显示，我们的语气感知聊天机器人生成的回复与人工代理一样适合用户请求。更重要的是，我们的聊天机器人甚至被认为比人工代理更具同理心。