HCI如何采用服务设计：剖析当前在HCI中对服务设计的看法和范围，并识别未来的机会

文献标题

How HCI Adopts Service Design: Unpacking current perceptions and scopes of service design in HCI and identifying future opportunities

文献信息

• 主题领域: 人机交互 (Human-Computer Interaction, HCI) 与服务设计 (Service Design)
• 关键词: 服务设计, 人机交互, 用户体验, 价值共创, 系统设计, 设计方法, 多角色协作, 用户行为, 技术评估, 高级设计策略

研究背景与问题

• 发现的问题与挑战:
  近年来，服务设计逐渐成为应对人机交互设计范围变化的重要方法。然而，当前两者之间的交叉领域仍存在以下问题：
  • 服务设计与HCI的定义和边界不够明确。
  • 服务设计由于其商业导向性，与HCI的技术导向存在不一致。
  • 服务设计存在多重定义，尤其是在不同学术和行业背景下。
• 重要性:
  技术设计的范围逐步扩展到包括多个角色和价值网络，服务设计提供了一种清晰的框架应对这些复杂性。明确服务设计在HCI领域的角色，可以助力解决用户体验、系统设计与经济模型的结合问题。
• 研究动机与相关工作: 研究的动机是系统性地审视服务设计在HCI中的应用现状，并探索未来的研究机会。同时，此研究基于近年来一系列关于服务设计及其与HCI交叉领域的工作，如理解服务设计的多维度以及 clarifying 两者边界和优势。

解决方案

• 提出方法或解决方案:
  本研究通过系统性文献综述分析了179篇服务设计在HCI中应用的相关文献，研究旨在：
  • 探讨服务设计在HCI中的各个维度和应用范围。
  • 识别HCI中未被充分探索的设计与研究领域。
  • 展望将系统层面的服务设计融入HCI的未来方向。
• 创新之处与关键技术:
  提出了一种框架，将服务设计划分为四个维度(客户体验级别、后台工作流程、协作网络层级以及生态系统层级)，并分析其在HCI中的采用情况。该研究创新点包括深入挖掘HCI文献中的服务设计定义，提供对未来技术（如社会计算和人工智能）与服务设计结合的洞见。
• 实施步骤:
  • 使用SCOPUS检索关键词“service design”的相关文献，并筛选仅与HCI相关的文献。
  • 按照四个服务设计维度以及其他归纳性编码对文献进行内容分析。
  • 统计分析服务设计方法的使用情况和时间变化趋势。
  • 深入挖掘服务设计与新兴技术（如人工智能、社会计算）的关联。

研究成果

• 具体成果:
  • 研究揭示了服务设计在HCI中的多种应用范围，包括用户旅程分析、后台工作流程设计、协作网络设计以及价值共创模型。
  • 发现服务设计在HCI中的应用聚焦更多于交互层面（客户体验与后台工作），而较少涉及系统层面的生态构建。
  • 总结出HCI中最常用的服务设计方法，如访谈、共创工作坊、用户旅程地图、服务蓝图等。
  • 发现了一些针对未来技术（如人工智能）的设计潜力及新的经济模型（如平台经济与共享经济）的服务设计开发。
• 比较优势:
  相较于传统HCI，服务设计能够提供更广泛的视角，整合社会经济系统与多角色协作网络，并考虑技术驱动的经济模式。
• 实验或评估结果:
  • 在HCI文献中发现，自2010年以来服务设计的文献数量逐年增加，尤其是在2020年有显著提升，这可能与社会对AI技术及其社会服务的关注有关。
• 局限性与未来研究方向:
  • 局限性：服务设计作为一种独立的框架尚未在HCI领域完全成熟，部分研究仅将其视作交互设计的一部分。
  • 未来方向：结合服务生态系统设计的概念研究技术驱动的新经济模式，采用跨学科方法，例如与商业、社会科学的融合以实现更系统化的设计。

总结与未来工作

本文对服务设计在HCI中的当前理解进行了系统性分析，为进一步研究HCI与服务设计的结合提供了坚实的理论基础与实践参考。未来工作建议包括：

• 扩展研究范围，关注HCI从业者如何在实际工作中使用服务设计方法。
• 更深入分析案例研究，探索服务设计在应对复杂技术需求中的具体策略与场景。