服务设计与用户体验设计的重叠与边界

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科技行业向整体服务旅程编排的持续转变推动用户体验设计更接近服务设计。与此同时，传统服务的新数字渠道推动服务设计更接近用户体验设计。用户体验设计与服务设计之间日益增加的交互可能造成关于它们之间的关系、边界和职责的混淆。很少有研究检视工业界和学术界对这些方面的看法。我们调查了197名用户体验设计和服务设计的从业者和学者，了解他们对这些两种设计实践之间重叠和边界的理解。我们的发现揭示了围绕用户体验设计和服务设计工作范围、两者之间的包含关系，以及各自借鉴的理论根源和方法的几种矛盾观点。我们为这两种设计实践的互补提出了建设性方法。我们的研究表明，用户体验工作正在发生变化，理解这种变化对保持用户体验研究的相关性至关重要。