提升公共服务聊天机器人设计及公民影响力：市民对地铁城市311聊天机器人感知的调查研究

随着政府越来越多地采用数字工具，公共服务聊天机器人已成为日益增长的沟通渠道。本文使用一个大都市城市的311聊天机器人作为案例研究，探讨公共服务聊天机器人的设计考虑和参与机会。我们的定性研究包括官方调查数据和16次访谈，检查了利益相关者的体验和聊天机器人的设计偏好。我们发现了关于这些公共聊天机器人的两个关键关注领域：个人层面和社区层面。在个人层面，市民面临三个关键挑战：解释、透明度和社交情境化。此外，当前的聊天机器人设计优先考虑高效完成个人任务，但忽视了更广泛的社区视角。它忽略了个人如何在社区中集体互动和讨论问题。为了解决这些问题，我们提供了设计机会，以创建更智能、透明、以社区为中心的聊天机器人，更好地吸引个人和他们的社区。