服务情境中的社交机器人：探索个性化与重新体现的收益与风险

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社交代理和机器人正在进入实体服务的前线岗位，承担起与客户直接互动的角色。这些代理可能能够识别客户以实现个性化服务。客户会喜欢这样，还是可能会感到被监控和分析？机器人也可以重新体现（在不同躯体之间移动其“人格”），以便承担通常由不同人执行的多种角色。这会让客户感到被更好地照顾，还是会引发对机器人能力和专业性的担忧？我们的研究调查了机器人何时应该以及不应该识别客户和重新体现。我们的在线研究使用故事板展示了机器人在多种不同服务情境中与客户之间可能的未来互动。我们的发现表明，人们通常接受机器人识别客户并承担截然不同的角色。然而，在某些情境中，这些机器人行为似乎令人毛骨悚然且不可信。