超越功能：揭示客服领域具身对话智能体的用户体验维度

具身对话智能体（ECA）正在客服领域得到越来越多的部署。然而，其采用后的用户体验仍缺乏研究。通过访谈客服从业者并回顾现有ECA研究，我们确定了18个关键ECA体验项。基于这些项目，我们对曾与ECA交互过的用户进行了调查。利用探索性因子分析和验证性因子分析，我们开发了一个五维度模型：可信性、亲和力、人性化、吸引力和支持性体验。我们发现用户体验重要性的评价因用户的教育背景和年收入而异。教育水平和收入较高的用户对可信性体验有更高期望。此外，我们的研究表明ECA的设计特征对这些五用户体验维度有独特的贡献。这些见解为采用以用户为中心的设计方法改进ECA交互提供了新的方向。