“我需要解决他们的困境”：系统管理工作如何受到 COVID-19 的影响

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持续的全球新冠疫情使得远程工作——在可能的情况下——成为此前需要在办公室完成的工作的全球新常态。这种工作方式的变化给系统管理员带来了挑战，因为他们是构建和维护我们世界所依赖的数字基础设施的人。本文通过半结构化访谈和主题分析，从系统管理员的个人视角审视了疫情早期系统管理工作是如何变化的。我们发现系统管理员面临双面危机：既需要应对自身工作环境的变化，又需要为自身和同事提供稳定的远程工作选择，帮助用户适应危机。这一发现与此前关于 IT（安全）工作与“关怀”概念之间联系的研究相呼应，我们通过基于协调理论的可重复方法验证了这些早期发现。此外，虽然我们发现系统管理员认为他们的工作方式没有重大变化，但通过连续追问受访者，我们发现他们确实经历了若干反直觉的影响。这包括日常沟通内在地变得更加困难，而其他任务因远程工作形式而变得更加精简、更容易完成。最后，通过根据协调与沟通模型构建我们的研究结果，我们识别了系统管理员协调模式的变化。由此我们提出关于如何协调系统管理工作的建议，这些建议不仅限于应对疫情的即时反应，也适用于任何‘新常态’工作方式的过渡。