理解直播社区中管理者与主播之间的冲突及冲突管理策略

文献标题

Understanding Moderators’ Conflict and Conflict Management Strategies with Streamers in Live Streaming Communities

文献信息

• 主题领域: 人机交互与在线社区冲突管理
• 关键词: 冲突, 冲突管理, 承诺, 直播内容审核员, 内容审核, 主播-审核员关系

研究背景与问题

• 问题或挑战: 许多直播社区缺乏明确的行为准则，导致内容审核员（即“mods”）与主播之间容易出现分歧。这种冲突可能影响社区的决策速度、实施效率甚至社区的存续。
• 重要性: 直播社区日渐增长，内容审核员的志愿工作为平台创造了巨大的商业价值，理解他们如何处理与主播之间的冲突对社区发展至关重要。
• 研究动机与相关工作: 尽管学术界对直播主播与观众关系的研究很多，但主播与内容审核员之间的互动却关注较少。现有的研究揭示了直播的多样化应用领域（如教育、电子商务、信息传播等），但对审核员与主播间冲突的管理分析较少。

解决方案

• 提出的方法或解决方案:

  • 作者通过在线问卷（N=240）调查了内容审核员的冲突管理风格和他们对主播的承诺。
  • 将冲突管理风格分为整合性、支配性、迁就性、回避性和妥协性，并采用标准化问卷测量内容审核员的管理方式。
  • 以定量和定性分析结合的方法，解析审核员与主播的冲突情境及管理方式。

• 创新之处:

  • 第一次将内容审核与冲突管理风格结合，直接应用于直播社区。
  • 探索直播社区的审核员对主播的三种承诺（情感承诺、持续承诺、规范承诺）如何影响他们的行为。

• 实施步骤:

  • 设计问卷并分三部分进行采集：内容审核经验、核心变量（冲突管理风格与承诺）及人口统计信息；
  • 招募参与者并筛选有效数据；
  • 定性数据通过内容分析归类至现有理论框架，定量数据通过线性回归分析进行进一步验证。

研究成果

• 具体成果:

  • 内容审核员更倾向于采用整合（合作）和迁就的管理风格，而较少使用支配或回避等风格来化解与主播的冲突。
  • 如果审核员对主播有强烈的情感或规范承诺，他们更倾向于采取低自我关注或高他人关注的处理方式（如整合和迁就）。
  • 冲突管理风格受到审核员的经验和他们在社区中的时间长度影响。

• 优势:

  • 相较传统的冲突管理研究，此论文提供了直播社区下的演员特定行为洞察，尤其是主播主导的直播社区的复杂动态。
  • 提供了设计建议，帮助开发更好的冲突解决机制和主播-审核员互动工具。

• 实验或评估结果:

  • 定量分析 R^2值表明，审核员的承诺和经验与部分冲突管理风格显著相关。
  • 定性分析捕捉了不同情境下冲突的具体类型和管理风格，如规范冲突、过程冲突、关系冲突和任务冲突。

• 局限性与未来方向:

  • 数据解释的广泛性受限于样本量和调整后的 R^2值较低；未来研究需验证广泛适用性。
  • 仅采集审核员的数据，未分析从主播视角出发的冲突管理。
  • 未深入探讨冲突的文化或语言差异等前因变量对结果的影响，需要进一步研究。

实验与设计建议

1. 规范规则和惩罚机制:

   • 在直播平台上明确社区规则和违规后果，以减少任务和规范冲突。
   • 提议设计双层规则显示机制：一个供公众查看，另一个供审核员内部使用，提供详细情景和处罚建议。

2. 提高审核员的情感支持:

   • 增加主播对内容审核员的认可机制（如定制化徽章以表彰审核员贡献）。
   • 促进审核员与主播间的更好沟通，以减少冲突并建立情感联系。

3. 平衡审核员与主播动态权力:

   • 为审核员提供申诉途径，并限制主播随意授予或撤销审核权限的行为。
   • 开发“多级审核徽章”，将审核员的经验与其团队权限相匹配。

结论

该研究解析了直播社区中审核员与主播的冲突管理，并探讨了承诺如何影响策略选择，主要发现了审核员普遍采用积极和合作性管理风格，同时提出设计建议，以减轻冲突并改善主播-审核员关系。这项研究具有直接实践意义，可为平台治理及直播社区构建提供有价值的参考。