用信任设计市民技术

文献标题

Designing Civic Technology with Trust

文献信息

• 主题领域: 人机交互 (HCI)、数字化公民参与与信任构建
• 关键词: 信任、民主、数字化公民、智慧城市、公民技术设计

研究背景与问题

• 问题或挑战:
  • 随着技术在人与政府关系中的重要性日益增加，现有的公共治理技术设计多依赖于新自由主义逻辑，强调效率与交易性，从而忽略了复杂且政治化的公民互动（比如种族隔离、经济不平等等）。
  • 当前的技术系统未能有效解决公众对政府机构信任减少的问题。
• 研究的重要性:
  • 信任是公共机构的基础，但信任的缺失会加剧公民与政府之间的距离，削弱民主治理。
  • 设计有效的公民技术系统对于维持治理关系至关重要。
• 研究动机和相关工作:
  • 作者发现，目前大多数关于信任的设计思路围绕透明性与效率，却未充分考虑复杂的社会历史背景及情感因素。
  • 基于过去的研究提出的信任概念框架“信任即距离”（Trust-as-Distance），作者希望进一步研究如何在实际设计中实施这一概念。

解决方案

• 提出的方法或解决方案:
  • 本研究通过与亚特兰大市移民事务办公室（Mayor’s Office of Immigrant Affairs）的两年设计民族志合作，提出并开发了一个名为“Code Enforcer”的社会技术系统，用于帮助解决移民社区在住房代码执行过程中遇到的信任问题。
  • 利用“信任即距离”（Trust-as-Distance）框架，将“缩短距离”作为公民技术设计的主要目标。
• 创新之处:
  • 提出了设计框架的三个步骤：从设计空间识别信任相关的距离、分析社会技术组件的作用、利用敏化概念（sensitizing concepts）来支持设计过程。
  • 设计了数字与非数字手段结合的混合系统，通过直接的个人互动与后续的数字化流程，建立并维持政府与居民之间的关系。
• 实施步骤:
  1. 发现信任中的距离来源: 通过田野调研发现居民对政府的不信任由多个距离（空间、权力、时间、不确定性）构成。
  2. 识别社会技术组件: 分析过程中的社会实践、现有技术与居民之间的关系。
  3. 利用敏化概念构建设计系统: 包括历史化参与、关注用户体验、调节预期和维护关系等概念。

研究成果

• 具体成果:
  • 设计了“Code Enforcer”系统，其中包括印刷的“代码指南”、移动友好的数字请求界面、以及供内部使用的“问题地图”等功能。
  • 系统能够帮助移民社区理解住房代码执行过程，提供工具以追踪和记录代码违规问题。
• 与现有解决方案的优势:
  • 转变了传统技术解决方案过度关注效率和事务性的逻辑，通过“信任即距离”的框架，将重点转向减少政府与公众之间的距离并增强互动关系。
  • 系统重视人际互动，同时结合技术手段来增强居民对流程的理解和参与。
• 实验或评估结果:
  • 系统通过田野测试表明，它成功地帮助移民社区与政府之间建立了更密切的关系。
  • 使用短信提醒与可视化技术提高双方互动的连续性。
• 局限性与未来方向:
  • 局限性: 系统的设计主要基于移民事务办公室的视角，缺乏直接从居民角度的设计反馈；必要时需考虑可能的信任滥用。
  • 未来方向:
    1. 研究如何应对更多技术官僚机构（如公共工程或水务部门）的信任挑战。
    2. 探讨在缺乏信任基础的机构中运用此框架的可能性。
    3. 将信任设计框架与社会正义视角结合，用以缓解技术可能造成的结构性不平等。

总结

本文为设计基于信任的公民技术提供了一个详细的框架和实际案例，通过关注距离的缩短和关系的建立，强调技术在公民与政府间作为“桥梁”而非“屏障”的作用。