多媒体增强的911服务：探索模拟紧急情况中通话接收者控制视频通话的911呼叫者的体验

文献标题

Multimedia-Enabled 911: Exploring 911 Callers’ Experience of Call Taker Controlled Video Calling in Simulated Emergencies

文献信息

• 主题领域: 人机交互（Human-Computer Interaction, HCI），基于多媒体的应急响应系统设计
• 关键词: 紧急响应, 911呼叫, 非标准设计, 视频通话, 用户评估

研究背景与问题

• 问题与挑战:

  • 当前911呼叫系统通常仅支持音频通话，而非多媒体支持功能。
  • 在小规模紧急事件中，无法高效利用视频或图片等多媒体信息，这可能影响应急响应效率。
  • 非标准设计如何影响用户体验尚未充分研究，特别是在设计需要变更呼叫界面以适应紧急状况时。

• 重要性:

  • 多媒体可以大幅改善911应急呼叫中的信息质量和速度，为事件评估和响应提供帮助。
  • 改进911系统能提升响应效率，对民众和应急人员的生命安全至关重要。

• 研究动机与相关工作:

  • 现有研究已经探索了视频在应急场景中的潜力，例如帮助应急人员快速评估事件，但仍缺乏对用户如何与紧急情况下的视频呼叫系统交互的深入了解。
  • 本研究扩展了已有文献，通过模拟实验观察具有视频呼叫功能的原型应用（ME911）的用户体验。

解决方案

• 方法与解决方案:

  • 提出并开发了一款ME911应用原型，整合多媒体功能，并允许呼叫接线员控制呼叫者的界面。
  • 应用支持以下功能：
    1. 呼叫接线员对摄像头操作的指导。
    2. 呼叫接线员能够控制呼叫者的界面功能，包括动态启用或停用特定功能。
    3. 双向多媒体共享（呼叫者与接线员）。
    4. 基于地图的呼叫者位置识别功能。

• 创新点:

  • 非标准设计：界面功能根据需要由接线员动态控制，而非从一开始就全部开放。
  • 将视频和多媒体功能整合到911语音通话中，以改善信息传递质量和准确性。
  • 专注于非紧急场景下用户的体验，填补了现有文献的空白。

• 实施步骤与技术:

  • 使用React Native开发适配Android和iOS的应用原型。
  • 在控制实验中，利用多屏沉浸环境模拟五个小规模紧急场景并测试应用功能：
    1. 房屋火灾
    2. 高速公路上的卡车着火
    3. 路人突然昏迷
    4. 多车相撞事故
    5. 商店抢劫

研究成果

• 具体成果:

  • 设计需求探索：总结出针对应急场景的非标准设计需求，例如动态界面控制、视觉指导等。
  • 用户体验观察：
    • 非标准设计虽然对部分用户造成困惑，但在接线员指导下能有效帮助其完成任务。
    • 应急场景下的视频指导（如心肺复苏术）被用户认为有帮助，但仍存在实施困难。

• 优势:

  • 相较传统语音911呼叫，ME911应用提高了信息传递效率及具体场景评估能力。
  • 呼叫者在应急场景中的摄像头操作得到了显著的支持，尤其是在高噪音环境或危险场景中有效。

• 实验与评估结果:

  • 参与者在动态功能启用条件下表现出较高的焦虑感，但随着更多场景互动对设计逐渐适应。
  • 在功能全开放条件下，用户体验更接近常规应用，但需要更多的接线员指导。

• 局限性与未来方向:

  • 局限性：
    1. 实验环境为模拟场景，未能完全复制真实紧急呼叫场景。（例如，真实的压力及环境影响）
    2. 仅针对加拿大的紧急呼叫需求设计，其他国家/地区或有不同需求。
  • 未来方向：
    1. 研究如何将该设计整合到实际911系统中，包括调度中心及其他设备的整合。
    2. 探索更复杂的场景，例如涉及更多应急团队和系统级协作。
    3. 考虑911应用设计与隐私保障的更深层次问题。

总之，这项研究为将多媒体功能引入911呼叫系统提供了设计基础，并指出了若干重要的系统级需求与用户体验考虑。