视频通话在紧急情况下的益处与挑战

在未来几年，北美地区的紧急呼叫服务将开始采用新的紧急情况报告方式，包括基于视频的呼叫。挑战在于，我们对视频呼叫系统应该如何设计以及视频呼叫可能带来的好处或挑战知之甚少。我们在三个紧急响应呼叫中心进行了观察和情境访谈，以调查这些问题。我们重点关注了接线员和调度员的工作实践。结果显示，视频呼叫可以提供有关情况的有价值的背景信息，并帮助克服接线员面临的关于信息模糊、位置、欺骗和沟通问题的挑战。然而，如果系统设计不当，视频呼叫有可能带来关于控制、信息过载和隐私的问题。这些结果表明，需要从音频呼叫伴随图像或视频片段到单向视频流再到双向视频流的视觉模式连续体来考虑紧急视频呼叫，其中摄像机控制和摄像机操作需要精心设计。