失误靠界面约束消除，错误靠模型纠正——干预手段不可互换

概念解释

失误、错误、违规表面上都是"没按预期来"，但纠正它们要用完全不同的手段，把三者混为一谈会让干预打在错误的靶子上：对失误有效的手段对错误往往无效，对错误有效的手段对违规基本无用，反过来也是一样。

机制

三类差错发生在不同的层面。失误发生在执行层面，用户的计划没问题，纠正靠的是收紧执行环节的界面约束——让偏离的动作根本做不出来，或者做出来也不产生后果；错误发生在认识层面，用户的计划本身就基于错误的理解，纠正靠的是修正心智模型——在决策点提前暴露真实的系统行为，而不是限制动作；违规发生在动机与制度层面，用户明知正确做法却主动选择偏离，纠正靠的是改变权衡本身——让偏离的代价被感知到，或者去掉逼着用户偏离的不合理规则。用错手段的后果是可预期的：对违规者加界面约束，他会找到绕开约束的办法；对犯错误的人加确认提示，只要他的模型没变，提示很快会被当成例行动作忽略掉；对纯粹失误的人搞制度和动机教育，等于在指责一个本来就没有做错误选择的人。

怎么研究

验证这套对应关系是否成立，可以做"手段错配"检验：对同一批差错分别施加三种不同性质的干预，观察哪一种真正降低了发生率。如果收紧界面约束对某类差错毫无作用，但改变激励或规则条件之后发生率明显下降，说明这类差错原来被误判为失误，实际是违规；反过来，如果制度层面的干预无效但界面约束一收紧发生率立刻下降，说明当初的归因方向反了。

边界

三分法不总能干净切分现实中的一次差错事件——同一个用户可能先因为错误的心智模型做出了一个不该做的选择，随后在执行这个错误选择的过程中又出现了一次失误，一次事件里叠加了两层不同性质的成因。这时候需要把两层拆开分别处理，而不是把整个事件塞进一个类别，用单一手段应对复合成因的差错，往往只解决了其中一半。

怎么落地

拿到一份差错报告，先做分类判断（意图是否正确？如果不正确，是不知道还是知道故意），再按类别对号选择干预手段：确认是失误就去动界面约束，确认是错误就去动信息呈现与模型纠正，确认是违规就去审查激励与规则本身是否合理，不要不分青红皂白地统一加一层确认对话框——确认对话框对失误和错误可能有效，对真正决意偏离的人只是多一次点击。验证办法：干预上线后按差错类别分别统计发生率变化，如果某个类别的发生率没有随对应手段下降，说明当初的分类判断错了，需要重新归类，而不是加码同一种手段。

延伸

• 同组：A10.01.1 失误：意图正确而执行偏离 · A10.01.2 错误：意图本身建立在错误的心智模型上 · A10.01.3 违规：明知规则而选择偏离 · A10.01.5 差错分类必须在改设计之前完成 · A10.01.6 把差错归因为「用户不小心」会终止诊断 · A10.01.7 违规与错误的本质区别在于是否存在偏离的主观意图
• 相邻：A10.06 防错设计 · A10.14 强制功能与连锁 · A10.13 违规与偏离
• 站内检索：error remediation · slip versus mistake versus violation · intervention mismatch