机器人能处理不合理的客户投诉吗？

服务业正面临恶意客户（提出不合理投诉的客户）数量的增加。员工们表示处理不合理投诉压力很大。考虑到近期工作场所自动化的推动，我们应该让机器人代替人类来处理这一任务。我们提出了一种专门用于处理不合理投诉的机器人行为模型。配备该模型的机器人必须'取悦客户'而不提出解决方案。我们通过对日本工会进行的大规模调查以及对我们进行的经验丰富的工人的访谈调查，确定了传统的投诉处理流程：1)倾听投诉，2)确认投诉内容，3)道歉，4)给出解释，5)结束。该提出的行为模型是该流程的一种变体，考虑了客户的'心理状态'。特别是，配备该模型的机器人不会离开第一步，并不断提问，直到客户'准备好倾听'。我们进行了一项用户研究，使用Wizard-of-Oz方法，将提出的行为模型与实现传统流程的基线模型进行比较。我们在实验室中重现了手机商店中客户的情况。提出的行为模型在让客户相信机器人倾听并试图帮助他们方面显著更好。