“抱歉让您久等”：服务机器人非故意拒绝导致的负面后果恢复研究

机器人越来越多地部署在拥挤的大型环境中，其服务能力可能无法满足需求。当机器人无法响应时，人类可能会将这种非故意后果负面解读为拒绝形式，从而导致信任丧失。研究探讨了服务机器人如何从这种感知到的拒绝中恢复人类信任。研究创建了模拟购物中心的任务，机器人手臂向参与者提供咖啡、果汁或茶。当机器人在其他地方提供服务时，参与者表示感到被排斥且对机器人的信任度降低。当机器人随后道歉或承诺未来提供帮助时，参与者恢复了信任，其中提供帮助的方式显著带来了更高的信任度。本研究强调了理解机器人行为无意造成的负面后果的重要性，并提出了通过补救策略克服这种负面感知的解决方案。