通过增强情境反馈改善公民投诉管理的会话式用户界面

随着城市转型干扰公民生活，尽管公民参与很重要，但往往未被重视。公民投诉系统存在，但在与市政当局进行有意义的对话方面往往受限。同时，智慧城市旨在通过将数字孪生与物理基础设施整合来提高生活标准、效率和可持续性，有可能通过实时数据增强城市与其居民之间的透明度和丰富沟通。配合这些发展，实现会话式用户界面（CUI）的技术正变得更有能力提供会话式和反馈导向的方法，如投诉管理过程。本研究探索了通过增强情境反馈改进公民投诉管理的CUI。情境反馈这一术语已被开发并定义为与投诉和/或潜在问题相关的所有信息（例如背景、条件、解释、时间线和类似投诉的存在），这些信息可能与用户相关。本论文提出的解决方案通过CUI收集用户关于其问题的数据，随后查询各种数据源以获取相关的情境信息。随后，大语言模型处理收集的数据以产生相应的反馈。在研究中，将没有情境数据的静态CUI作为基线与包含情境数据的CUI进行了比较，分析了它们对实用性和享乐性质量、复用意愿以及对公民对市政当局信任的潜在影响。该研究与德国Wadgassen市合作进行。基线系统的良好表现表明，即使没有数据源，大语言模型在公民投诉领域也具有一般潜力。结果表明，情境反馈整体表现更好，在实用性、享乐性、吸引力、复用意愿、投诉被认真对待的感觉以及对市政当局的信任方面都有显著改善。