银行任务导向聊天机器人的非进展和应对策略的会话分析

任务导向的聊天机器人正成为满足用户需求的流行替代品，但很少有研究探讨用户如何应对日常生活中对话中的'无进展'（NP）。因此，我们分析了1685名用户与任务导向的银行聊天机器人之间三个月的对话记录。在这些数据中，我们观察到了12种对话NP类型；五种聊天机器人难以识别的意外内容类型；以及10种应对策略。此外，我们确定了NP类型与策略之间的特定关系，以及用户即将放弃聊天机器人的迹象，包括1）连续三次NP事件，2）连续使用消息重构或转换话题，以及3）将消息重构作为最后的策略。基于这些发现，我们为任务导向的聊天机器人提供了设计建议，旨在减少NP，引导用户应对NP，并改善用户体验以减少聊天机器人的使用终止。