支持危机中呼叫者的需求：设计下一代医疗紧急救援9-1-1系统

文献标题

Supporting Callers’ Needs in Crisis: Designing the Next Generation of 9-1-1 for Medical Emergencies

出版信息

• 主题领域: 通过以用户为中心的设计和技术集成提升9-1-1系统在医疗紧急情况中的响应能力。
• 关键词: 9-1-1, 紧急响应, 医疗紧急情况, 多模态通信, AI辅助分诊, 实时翻译, 参与式设计, 用户中心设计, 可访问性, 隐私。

背景与问题

• 问题/挑战: 传统的仅限音频的9-1-1系统在支持医疗紧急情况中的呼叫者方面存在局限性，包括传达位置的困难、语言障碍、透明度不足以及共享医疗历史的挑战。
• 重要性: 改善9-1-1系统可以提高紧急响应效率、挽救生命，并在高压力情况下减少呼叫者的焦虑。
• 动机与相关研究: 之前的研究主要关注将视频集成到9-1-1系统中，但未全面解决更广泛的挑战或探索替代技术。本研究旨在通过调查呼叫者需求并提出设计解决方案来填补这些空白。

解决方案

• 提出的方法: 采用混合方法研究，包括问卷调查、访谈和参与式设计工作坊，以识别挑战并提出下一代9-1-1系统的设计机会。
• 创新点:
  1. 识别呼叫者在医疗紧急情况下面临的主要挑战。
  2. 探索视频通话之外的设计机会，包括多模态通信和AI辅助功能。
  3. 考虑技术在紧急情境中的社会技术因素以促进采纳。
• 过程与关键技术:
  • 进行基于网络的问卷调查（N=253），了解呼叫者的体验和偏好。
  • 半结构化访谈（N=12），深入了解挑战和需求。
  • 参与式设计工作坊（5次会议，12名参与者），共同创造设计概念并解决用户关切。

结果

• 具体发现:
  • 29.9%的问卷调查受访者表示描述位置存在困难。
  • 28.8%在口头解释紧急情况时遇到挑战。
  • 46.7%偏好位置共享功能，而34.4%支持基于文本的通信。
  • 隐私问题主要集中在位置共享（39.1%）和视频通话（27.4%）。
• 相较基线的优势:
  • 提议的解决方案通过集成多模态通信（视频、文本、位置共享）、AI用于分诊和翻译以及护理人员集成应用程序，解决了仅限音频系统的局限性。
  • 增强透明度（例如实时救护车追踪）和情感支持功能。
• 实验/评估:
  • 问卷调查: 用户体验和偏好的定量分析。
  • 访谈: 挑战和未满足需求的主题分析。
  • 工作坊: 共同设计视频通话、实时翻译和移动应用等功能。
• 局限性与未来工作:
  • 对弱势群体（例如老年人、有限英语能力者、社会经济弱势群体）的代表性有限。
  • 未与接线员和紧急机构进行验证。
  • 未来工作应包括多样化人群，并测试在现有9-1-1工作流程中的可行性。

总结

本研究识别了9-1-1系统在医疗紧急情况中的关键挑战，包括位置共享困难、语言障碍和透明度不足。提出了创新解决方案，例如多模态通信、AI辅助分诊和翻译以及护理人员集成的移动应用程序。研究结果强调了在技术创新与用户需求、隐私问题和社会技术考虑之间寻求平衡的重要性。这些见解为设计更具包容性、高效且富有同理心的下一代9-1-1系统奠定了基础。