残疾人通过机器人和虚拟化身重新定义身份：一项在化身机器人咖啡馆中的案例研究

文献标题

人们通过机器人和虚拟化身重新定义残障身份：Avatar机器人咖啡厅案例研究

文献信息

• 主题领域: 人机交互、虚拟现实、社交技术与残障研究
• 关键词: 虚拟化身、远程协作、远程客户服务、残障人士、混合现实、人机交互

研究背景与问题

• 作者发现了哪些问题或挑战？

  • 当前的遥在技术和机器人化身为残障人士提供了参与社会生活的途径，但存在限制。例如，物理化身（如机器人）经常被设计为标准化模型，未能充分表达个性。
  • 虚拟化身虽具备较强的自定义个性化能力，但很少有研究将其应用与残障人士的工作情境结合。
  • 在酒店等行业中，外貌构成了市场营销的重要部分，残障员工常因外貌与身份的不被接受而面临偏见和障碍。

• 为什么这个问题很重要？

  • 提升残障人士的工作包容性不仅能改善其心理健康，还能提高客户对服务的认可度和整体满意度。
  • 虚拟化身与物理化身的结合有潜力塑造更加包容的工作环境，同时为重新定义个性与身份提供了新可能。

• 研究动机与相关工作：

  • 作者希望探索在真实场景中融合虚拟与物理化身的影响，通过对残障人士工作体验的分析理解其心理和社会身份如何受到技术的塑造与影响。

解决方案

• 作者提出了哪些方法或解决方案？

  • 研究中开发并部署了一个“真人 - 虚拟化身服务系统”，使残障人士能同时利用物理化身（机器人）和个性化虚拟化身进行客户服务。
  • 通过在东京的“Avatar机器人咖啡厅”测试该混合交互空间，并配合使用纵向半结构化访谈，研究其对员工和顾客的影响。

• 该解决方案的创新之处是什么？

  • 联合采用虚拟和物理化身，打破了用户通过标准化机器人所接收到的“背景化”身份，使其能通过虚拟化身自由表达个性。
  • 将过程放置于真实操作场景中，从而捕捉长期心理变化的真实性，引发对工作情景与身份重塑的深层理解。

• 实施步骤是什么？使用了哪些关键技术？

  1. 机器人运作: 引入两种类型的遥控机器人（OriHime和OriHime-D）完成线下点单和服务。
  2. 虚拟化身设计: 使用Unity软件和“cluster”元宇宙平台定制虚拟环境，允许远程服务人员选择个性化高定化身。
  3. 系统集成: 在场地中设置大屏幕将虚拟与物理空间联系起来，实现双向音视频交互。
  4. 数据采集与分析:
     • 对员工和顾客进行问卷调查和访谈，量化他们对服务友好度、互动感和自我表达的体验评分。
     • 使用以现象学为核心的定性方法解读长期使用体验。

研究成果

• 取得了哪些具体成果？

  • 不同员工通过虚拟化身有效地重新定义和重塑了自我身份。
    • P1：通过真人扫描化身表现真实，但偏好表达的成年人身份。
    • P2：选择动物化身以突破服务人员角色限制，转变为更愉悦角色。
    • P3：通过中立性别化身探索性别认知和自我身份领域。
  • 顾客满意度普遍较高，尤其是融入了虚拟与机器人服务的动态结合体验。

• 与现有解决方案相比，它有哪些优势？

  • 打破了仅依赖标准化机器人化身服务的局限性，强化了员工在工作中表达独特个性和身份的自由。
  • 通过混合技术的实际运用，推动了角色间的自然互动，使员工和客户体验更具沉浸感和互动趣味。

• 实验或评估结果是什么？

  • 顾客体验：
    • 平均满意度达6.76/7。顾客对虚拟与物理化身服务之间的衔接感到顺畅，并对员工的友善程度反映积极。
    • 开放式反馈提出希望未来在虚拟环境中增加更多交互模式。
  • 员工体验：
    • 根据个性化化身的使用，不同个体展现了多样的心理转变，包括个人身份强化、重新发现性别表达等。

• 局限性与未来方向：

  • 局限性：
    • 研究样本规模较小且局限于东京特定背景与残障群体，因此难以泛化至更广泛的情境。
    • 操作过程中仍需要一定的幕后人工维护，削弱了系统在商业应用中的完全自动化。
  • 未来研究方向：
    • 扩大参与样本规模，研究个性化虚拟化身在更多工作场景（例如在线教育、远程医疗）的潜力。
    • 深化关于“虚拟化身长期使用如何改变现实自我认知模型”的探讨。