穿越医疗服务的"黑箱"：个体能力与碎片化系统

CSCW研究已调查了工作场所和组织环境中的人们如何获取工作所需知识，但对于"组织外部人"如何获取关于提供服务的组织和组织全景图的知识，我们知之甚少。获取服务全景图的知识尤其困难，因为它们通常复杂、不透明且碎片化。我们通过对19位美国父母进行访谈研究来填补这一空白，了解他们如何为年幼的孩子导航医疗服务，以及如何在导航实践中获得能力。我们描述了所有参与者经历的类似过程，包括四个内在迭代阶段：寻求和整合知识、决策、遭遇崩溃、修复和反思。我们进一步阐明了构成导航能力（或创建关于如何导航的资源）的要素。我们讨论了本研究如何促进对导航实践的理解，以及HCI设计支持这些复杂但必不可少的导航实践和导航能力积累的重要性。