伪自动化：劳动替代技术如何重塑一线零售工作的角色与关系

自助服务机器是一种伪自动化形式；它们并非真正自动化任务，而是将任务转嫁给未付费顾客。自助服务通常为顾客便利和降低劳动成本而实施，但常因恶化顾客服务、增加零售商损失和盗窃而受到批评。尽管数百万一线服务人员继续日常与这些技术互动，但人们对这些机器如何改变一线劳动性质知之甚少。我们通过与使用自助结账技术的在职和离职收银员访谈，研究了将劳动从员工转移给顾客的技术如何重塑一线工作。我们发现自助结账导致了收银员工作的三项变化：(1)在自助结账工作涉及来自多位顾客的并行需求，(2)自助结账工作更加面向问题（包括监控和监督顾客），(3)传统结账变得更 demanding，因为较简单的交易被转移到自助结账。随着与顾客的互动更多地集中在问题解决和规则执行上，收银员常常被定位为自助结账顾客的对立面。为了应对这种感知到的对立关系，收银员进行了一种关系拼凑，使用诸如让自助结账机器背锅和提供过度客户服务等技术，以在潜在冲突中保持积极的顾客互动。我们的发现强调，即使在伪自动化下，工人们也必须参与关系工作来管理和修复负面的人际互动，以便机器能够在情境中 proper实施。我们建议未来的CSCW学者考虑导致一线工人产生关系拼凑需求的特殊条件。理解这些条件可以帮助学者和实践者更全面地考虑这些技术对工人的多维影响，无论是在零售还是其他领域。