使用防病毒客户支持聊天进行计算机安全感知的现场研究

理解用户对疑似计算机安全问题的看法可以帮助我们更好地定制技术以保护用户。为此，我们对用户从2015年到2018年发送给一家大型防病毒供应商的客户服务台的189,272个问题描述进行了实地研究。我们使用定性方法分析了650个问题描述，以研究用户面临的安全问题以及导致用户自我诊断的症状。随后，我们调查了用户诊断与专家诊断在多大程度上以及在哪些类型的问题上一致。例如，我们发现，对于大多数问题，用户和专家的意见往往一致，但对于攻击（例如，恶意软件感染），他们只在44%的情况下达成一致。我们的研究结果为若干用户安全改进提供了信息，包括如何自动化与用户的互动以解决问题以及如何更好地向用户传达问题。