无声递送：聋人或听力障碍快递员的递送实践与挑战

文献标题

Silent Delivery: Practices and Challenges of Delivering Among Deaf or Hard of Hearing Couriers

文献信息

• 主题领域: 人机交互 (HCI)、社会计算与可访问性研究
• 关键词: 可访问性, 听障人士, 辅助信息与通信技术, 人机交互, 质性研究, 平台劳动, 无障碍设计
• DOI: https://doi.org/10.1145/3613904.3642801

研究背景与问题

• 问题或挑战:

  • 中国听障人士（DHH）在就业领域长期面临挑战，包括低教育水平、信息获取困难以及就业歧视。
  • 听障快递员的独特经验和挑战在学术界的研究中尚属空白，特别是在与顾客、商家和平台的互动和沟通方面。
  • 平台劳动的特点（如算法调度）加重了听障群体的困难，这需要进一步探索其工作场景中的技术辅助措施是否足够。

• 研究的重要性:

  • 对中国听障快递员的了解有助于改善其工作环境与技术支持，从而促进社会包容性就业，并为发展中国家提供借鉴。
  • 研究能够影响交付平台的设计，从而减轻听障群体工作中的压力与挑战，并促进技术的公平性。

• 研究动机与相关工作:

  • 现有关于听障人群的研究多集中于传统的在线协作环境或线下场景，但在平台劳动背景下，多频次互动对听障群体提出了新的沟通要求。
  • 本研究旨在通过质性研究了解听障快递员在平台工作中的动机、实践以及遇到的挑战。

解决方案

• 研究方法:

  • 观察: 对两位听障快递员的工作流程进行了共4小时的追踪观察，覆盖了从接单到送达的具体交流与操作情境。
  • 访谈: 对6名听障快递员和4名站点经理进行了半结构式访谈，探讨了其工作实践、动机和挑战。
  • 数据分析: 使用质性编码方法（基于MAXQDA），提炼动机、实践与挑战三个主题。

• 主要技术与工具:

  • 平台提供的辅助功能（如AI语音电话、语音转文字功能、电子交流卡）。
  • 人为干预（包括同行互助、站长的订单调度与响应支持）。
  • 个体策略（如调整工作时间以规避高峰、通过预设消息通知顾客）。

• 创新点:

  • 首次在中国独特的外卖生态系统内深入研究了听障快递员的工作生活，聚焦于身份披露和技术工具对日常实践的影响。
  • 提供了平台人机交互设计的改进建议，倡导技术支持与人文关怀的结合。

研究成果

• 动机:

  • 就业门槛低: 听障快递员可通过简单培训进入该行业，不需要高学历。
  • 收入较高: 从事快递工作后收入显著提高（达5000-10000元/月），相比体力劳动更有吸引力。
  • 社区归属感: 听障快递员之间的互助网络，尤其是通过社交媒体获得职业信息，提高了职业认同感。

• 实践:

  • 主动身份披露：通过平台标签和预设消息减少语音交流需求，对方给予更多理解与支持。
  • 技术辅助：AI语音电话、语音转文字和电子交流卡在关键场景（如通知顾客或问路）中被频繁使用。
  • 人为干预：站点经理在高峰期帮助调度订单或处理客户投诉；同行分享经验提升团队效率。

• 挑战:

  • 安全风险：无法感知环境音导致更高交通事故风险；骑行时操作多任务的压力大。
  • 交流困难：部分用户不信任AI语音电话，可能导致误解；区域性手语差异增加了同行交流难度。
  • 身份披露中的尊严问题：某些情况下需要通过夸张动作吸引注意力，这使得听障快递员感到不适。

• 未来方向与设计建议:

  • 改进路线规划: 平台需优化配送算法，优先考虑听障群体的安全需求（如避开复杂路况）。
  • 信任AI语音沟通: 改善AI语音自然度，通过人性化设计增强顾客信任感。
  • 声音感知技术: 开发基于触觉或视觉的环境声音提示系统，帮助听障快递员提升安全性。
  • 更包容的人机交互平台: 在设计阶段就引入听障群体参与，提高平台功能的无障碍性。

局限性与未来研究

• 平台范围: 本研究聚焦于中国的两大外卖平台（美团与饿了么），未来可扩展至其他配送平台以验证结论的普遍性。
• 参与者多样性: 受访的听障快递员以24-35岁男性为主，未涵盖女性及更广泛年龄组的经验。
• 研究深度: 尚需进一步着眼于潜在的文化和社会动态对听障劳动者的影响。

通过这项研究，作者全面描绘了听障快递员在中国外卖行业中的实践与挑战，为构建更具包容性与安全性的数字劳动生态提供了重要参考。