T3.02.1Task-, failure-, and outcome-based help architecture设计研究
帮助应按用户任务而非功能模块组织
别名: 任务型帮助 IA · 故障路径 · 结果导向帮助 · 产品术语映射
概念解释
按任务、故障与结果组织的帮助架构（task-, failure-, and outcome-based help architecture）从用户想完成什么、当前卡在哪里、希望恢复到什么结果建立浏览路径，而不是照搬团队或功能模块边界。同时保留 task/concept ID 到正式产品术语、界面位置和责任模块的映射，使用户语言能找到答案，内容团队也能随产品变更维护准确指引。
机制
求助者通常知道目标或症状，却未必知道内部归属。“退回一笔付款”可能跨订单、支付和权限模块，按组织结构分散会要求用户先理解产品架构。任务路径连接起点、条件、动作和结果，故障路径连接症状、状态与恢复；concept 映射则避免帮助中心另造一套与界面对不上的词。两者结合，既支持初次浏览，也支持熟练用户用正式术语直达参考内容。
怎么研究
从任务观察、客服案例、帮助查询和失败路径建立 task/failure/outcome 清单，按频率、风险和未解决成本抽样。用开放式卡片分类与树测试验证用户能否从目标或症状找到正确内容，再走真实端到端任务核对结果。按角色、经验、语言与入口分析，不把一次分类共识当作永久 IA；无法归入单一模块的高价值任务要保留跨模块所有者。
边界
API、运维参考和专家查表可按对象或功能组织，因为其任务就是查某个系统实体；混合受众可提供任务入口、故障入口和参考索引。任务标题不能删除正式产品术语，否则用户到界面后仍无法对应。termbase 负责概念、首选词与受控同义词治理，这里只规定这些词如何映射进帮助 IA；搜索排序、纠错等通用机制属于搜索系统设计。
怎么落地
- 建立 task ID、用户目标、典型故障、期望结果、前置条件、正式概念/术语、界面入口、相关文章、内容 owner 和版本映射。
- 一级浏览按高价值任务与故障族组织，文章标题采用用户可识别的目标/症状；正文首次连接到界面正式术语，并提供相关参考索引。
- 跨模块旅程指定单一内容责任人，产品改名、权限或流程变化时生成受影响任务清单，不只更新所属模块页面。
- 用树测试、搜索后任务完成和人工转接原因持续审计；若用户找到文章却无法在产品中定位术语或结果，修映射、文档或产品路径。