分段方式丢失大量信息
别名: NPS 三分法 · 推荐者贬损者 · 分段丢信息
概念解释
NPS 的计算先把 0–10 切成三段：贬损者 0–6、被动者 7–8、推荐者 9–10，再用推荐者百分比减去贬损者百分比。0 与 6 被当成同类，9 与 10 被当成同类，7 与 8 不进入分子。十一档有序判断被压成一个可正可负的百分差。均值、中位数、各档人数这些仍在原始作答里的结构，计算步骤一开始就扔掉了。同一 NPS 可以由完全不同的底层分布产生。
机制
有序量表上相邻数字通常表示更近的态度。三分法把这条距离结构切断：从 6 到 7 的一档跨越类别，权重巨大；从 0 到 6 的六档内部移动，对分数为零。团队因此被激励去把 6 做成 7、把 8 做成 9，而不是把 0 做成 4。被动者只通过增大分母把分数拉向零，他们的具体位置（偏 7 还是偏 8）同样消失。减法还允许不同组成打出相同结果：例如推荐者与贬损者同比例增加，NPS 可以几乎不动。信息在分类和相减两步被丢两次。
怎么研究
同时报告原始 0–10 的分布、均值和 NPS，比较它们是否指向同一变化。用模拟或历史数据演示：保持 NPS 不变而移动质量（把 0 全部抬到 6，或把 10 降到 9），看决策者是否仍给出相同判断。计算各档转移矩阵（谁从哪一档进到哪一档）比只看总分更能说明发生了什么。若研究问题是态度强度，应把原始分当作分析对象，把三分法当作派生展示，而不是反过来。
边界
当组织协议已经规定只看 NPS、且历史趋势也按该公式锁定时，为了连续性可以继续报这个数，但分析层仍应保留原始分布。样本很小时，一两个极端 0 分经过三分会占很大权重，比用均值更不稳。把 0–10 改成 1–5 再套用 9–10 切法是另一把尺，不能与标准三分混比。三分丢失的是量表内部的强度信息，不是跨文化使用习惯，也不是行业基准值。
怎么落地
- 仪表盘默认展示 0–10 直方图，NPS 作为派生数字放在旁边，不得单独全屏。
- 设定报警时同时看均值和各档人数；只在 NPS 动、底层分布几乎不动时标为“分段伪变化”。
- 改进目标不要写成“把 6 变成 7”；按原始分的位置分别处理深度不满与边缘犹豫。
- 对外趋势必须附上分布或至少各档占比；无法提供分布的 NPS 点值不作为唯一依据。