单一问题难以支撑改进决策
别名: 净推荐值单题 · 推荐意愿不足以改进 · NPS 决策不足
概念解释
净推荐值（Net Promoter Score, NPS）通常只问一句：有多大可能把该产品推荐给朋友或同事，用 0–10 作答。这一题测量的是推荐意愿，不是缺陷位置、任务失败或哪类人受伤。分数上升或下降可以触发“要行动”的感觉，却给不出行动指向。用它单独支撑改版、排期或资源分配，是把一个过粗的温度计当成施工图。开放评论可以补原因，但那已经不是单题分数本身，而且评论覆盖不全、不可与分数一一对应。
机制
推荐意愿是许多因素的压缩：最近一次结果、价格、品牌、有没有可推荐的对象、社会风险。同一数字背后的故事可以完全相反——有人给低分因为关键任务失败，有人因为没有值得说出口的使用场景。决策需要的是可干预的机制（哪一步、对谁、何种失败），单题不携带这些坐标。组织把这一题当成“客户声音”的全集后，讨论会停在分的涨跌，调查其他证据的动机下降。越是被当作唯一指标，它越不能回答“改什么”。
怎么研究
把 NPS 与并行收集的任务结果、错误类型、支持工单主题对照，看同一分数带下原因是否同质。若同分为异构原因，单题对改进的信息量为低。也可以在推荐题后立刻问“最主要的一个原因”，编码原因类别与分数的交叉；交叉分散就说明分数不能映射到动作。比较“只看 NPS 的决策”和“看原因编码的决策”在事后是否指向同一改动，用来估计单题被当作施工图时的错改率。
边界
作为长期跟踪的报警铃，单题可以提示“方向变了，去查”。报警不等于诊断。极小产品只有一个明显接触点时，分数与该接触点的体验更接近，仍需要行为证据才能改设计。强制每个人写原因会降低完成率，得到的原因样本是愿意写的人，不能回填到所有打分者。把推荐意愿当成忠诚或真实推荐行为，是另一层跳跃：陈述的可能性不等于事后是否开口推荐。
怎么落地
- 规定 NPS 只进入“是否需要展开调查”的门槛，不进入“改哪一屏”的清单。
- 分数变动超过阈值时，启动既定的原因收集（会话回放、工单、定向访谈），没有原因材料不得立项改版。
- 报告把分数与原因类别分栏；禁止只把箭头上色当成结论页。
- 抽查近一次因 NPS 变动而做的改动：若回溯不到具体失败位置，把该指标从决策权里降级。