剩余时间估计不准会损害信任
别名: 剩余时间失信 · 虚假 ETA · broken time estimate
概念解释
「还剩 1 分钟」不是装饰，是一份承诺。人会按这份承诺分配注意：要不要盯着、能不能去倒水、要不要取消。估计持续偏了——总说马上好却一再不兑现，或从两分钟跳到二十分钟再跳回三十秒——被拆掉的不是这一次等待的心情，是对以后所有剩余时间的信任（trust）。这条只谈失信，不谈估计该用什么算法；算法再精，只要作为承诺被反复证伪，可预期就死在信任这一层。
机制
剩余时间把不确定的等待收成一个可拿来做决定的数字。决定一旦做出（再等一会儿、先切走），人会用实际到达时刻来验收。验收失败的方式有两种，伤法不同。乐观偏差（总是报得比实际短）制造一再错过的deadline，人会感到被催着又被骗；大幅跳动（同一任务里数字乱跳）制造不可建模，人会感到系统自己也不知道。两次之后，数字从「决策依据」降成「噪声」，以后真估准时也不再被用。这是校准失败：不是这一次生气，是把信道关了。
百分比还在涨、只是旁边的时间在撒谎，伤害会更干净地落在时间这一信道上——人开始只看条、不看钟。若条和时间一起乱，连条也会被连坐。伪造的确定进度是另一组里的近亲；这里的近亲更窄：诚实的条配上不诚实的钟。
怎么研究
同一段客观任务，给出偏乐观、偏悲观、准确、或不给剩余时间，再看人如何决定去留，以及下一次等待还信不信新的数字。
自变量：估计偏差方向与幅度、是否中途大幅修正、任务是否允许取消或切走。 因变量：过早取消、过晚取消、后续任务中对 ETA 的使用率、信任量表、把估计当成噪声的自发报告。
实验室若不许做「再等还是走」的决定，信任损伤测成了「烦不烦」，那是情绪不是校准。生态上更接近的做法是连续几轮等待，看第一轮被骗之后第二轮的眼睛还去不去看那个数字。乐观偏差通常比同等幅度的悲观更伤，因为错过比「意外提前完成」更难被解释成系统谨慎。
边界
人本来就知道这是粗估（机场、网盘在弱网下的习惯用语「大约」）时，信任预算更宽，但仍会被方向性的欺骗用完——「大约 1 分钟」连着三次变成 10 分钟，修饰词救不了。完全不给剩余时间谈不上失信，只是决策更盲；盲和骗是两种痛，不要用「怕估不准」当永远不给数字的借口，那是下一组要处理的诚实降级。安全关键的倒计时（验证码过期、锁定期）估错会变成实质危害，不只是信任。同一数字在一次任务里允许修正，修正本身不是失信；失信的是修正没有被当成修正，而像是随口改口。
怎么落地
- 把剩余时间当承诺来管：没有把握就不要以精确到秒的形式出场。出场了，就接受它会被拿去验收。
- 偏向宁可报得略长、按时或提前完成，也不要系统性报短再拖延。连续食言比一次偏长更难修。
- 数字必须改时，让人看得出是修正（「网络变慢，改为约 8 分钟」），不要无声换掉。
- 验证：做一次会变慢的传输，看 ETA。若用户在中途按 ETA 去做了别的事、回来却发现还早得很，问他下次还看不看这个数字。不看了，信任信道已经关。