H7.07.2refund SLA disclosure设计研究
处理时限需明示
别名: 退款时效 · 到账时间 · refund timeline
概念解释
人提交退款申请时，必须看见处理时限：商家审核要多久、钱离开商家账户要多久、渠道到账还要多久。明示是给出可检查的时间窗（工作日 X 天、最晚日期），而不是「尽快」「一般很快」。这条不管入口好不好找，也不管每一阶段的状态条怎么画——没有时限的进度条只是安慰动画。
机制
退款是把已经接受的损失再拖一段时间。不确定的等待比已知的长等待更耗，因为人无法安排：卡账单日、下一笔要买的东西、是否该去银行争议。商家审核、财务出账、渠道入账是三段不同时钟，混成一句「7 天到账」会在第 8 天爆炸——钱可能已出账但卡组织还没贴上。时限还构成承诺：超了人有权追问，没写则客服只能说「再等等」。节假日、跨境、不同支付方式的入账节奏差很大，用一个模糊词会把最慢的那条路径变成所有人的预期。
怎么研究
申请页比较：无时限、单一「7 天」、分阶段时限（审核 / 出账 / 到账）。在窗口内与窗口外分别问人是否认为已延误。
自变量：时限粒度、是否含渠道段、是否给截止日期而不是时长。 因变量：期内催单、逾期投诉、能否复述最晚到账日。
不要用客服满意度代替时限理解。实验室里告诉被试「假设今天是周几」才能测工作日计算。真实到账还受银行，测量时要分开「商家是否说清」和「银行是否守约」。
边界
渠道不承诺入账日时，商家只能保证「已发起退款」的时刻，并写明此后以发卡行或钱包为准。争议单、质检退货以货到仓为起点，时限要从该事件起算并说清。即时退回余额的，时限可以是分钟级，但仍要写，以免人去等银行卡。监管规定的上限是底线，界面可以给更短的自身承诺，但不能用监管上限冒充自己的速度。
怎么落地
- 申请提交前展示三段时间：审核、商家出账、渠道入账；能给日期就给日期，并注明工作日与节假日规则。
- 不同方式（原路退回、退到余额）用各自时限，不要共用一句。
- 超时自动升级为可查询的逾期说明，而不是继续「处理中」。
- 验证：提交申请后让人合上页，问最晚哪一天钱应出现在何处。答「尽快」或说不出渠道段，时限失败。