能有人帮我吗？：使用社区帮助台呼叫记录来考察全球大流行期间数字鸿沟的影响

文献标题

Can Anybody Help Me?: Using Community Help Desk Call Records to Examine the Impact of Digital Divides During a Global Pandemic

文献信息

• 主题领域: 数字鸿沟、信息通信技术（ICT）、疫情应对
• 关键词: 数字鸿沟，ICT使用，疫情响应，远程技术支持，社区IT帮助教育，社会服务

研究背景与问题

• 发现的问题或挑战:

  • COVID-19疫情加速了数字工具的普及，但同时也扩大了数字鸿沟。
  • 数字鸿沟不仅涉及设备和互联网接入的问题，且包括信息获取、使用操作技能以及社区支持体系之间的复杂互动关系。
  • 缺乏对社区和机构生态系统如何影响数字技术选择、部署和使用的研究。

• 重要性:

  • 数字鸿沟影响了在线教育、医疗和社会服务的有效性，对于经济、社会和健康稳定具有长期的影响。
  • 疫情期间，设备和互联网的紧急分配拉大了社会和种族界线上的差距。

• 研究动机与相关工作:

  • 以新的视角研究疫情期间的数字鸿沟，分析社区IT帮助台呼叫记录以深入理解数字鸿沟形态。
  • 相关工作集中于数字技能发展的社区结构、各种远程支持工具的设计等，但对普通民众低技术熟练度下产生的问题未有深入探讨。

解决方案

• 提出的解决方案:

  • 通过对社区IT帮助台的呼叫记录进行定性分析，揭示技术问题不仅限于设备端，还牵涉到社会和组织生态复杂性。
  • 强调需要协调多个利益相关方以建立有效的沟通和信息共享架构。

• 创新之处:

  • 探讨疫情激发的技术需求所形成的数字鸿沟不仅仅是物理接入问题，还涉及技能、复杂任务理解、社区支持结构等。
  • 通过对实际帮助记录的数据分析提供新颖视角，补充了之前基于调查方法的数字鸿沟研究。

• 实施步骤与关键技术:

  • 数据收集：记录社区IT帮助台的通话内容。
  • 编码与分析：开发代码本，进行两轮定性编码以确定呼叫问题类型及其受影响因素。
  • 分析共同出现的障碍关系网络，揭示用户问题根源与技术生态复杂特点。

研究成果

• 具体成果:

  • 呼叫记录分析揭示了四类主要技术问题：技术设置问题、缺失信息问题、任务理解问题和软件应用问题。
  • “外部依赖性”被观察到是用户挑战的重大贡献因素，包括不同组织间的信息碎片化、组织间协作的缺失。
  • 女性作为家庭内主要技术支持角色，在解决复杂问题时发挥了核心作用。

• 优势:

  • 提供了关于技术生态复杂性的新洞见，高光了用户数字技能与技术配置的匹配问题。
  • 提出了针对社区技术支持的实用方法与设计建议。

• 实验/评估结果:

  • 通过定性分析确认：即便拥有设备和互联网接入，其他问题如信息碎片化和任务复杂性依然阻碍了有效问题解决。
  • 大多数技术问题（如设备或网络配置问题）仅解决了28%的案例。

• 局限性与未来方向:

  • 数据仅来自一个特定地理区域，且未直接包括帮助需求者的视角。
  • 未来研究需要跨文化、跨地区扩展调查，并收集直接来自用户的反馈数据。
  • 针对不同社区和组织模型的比较研究有助于理解不同情况下的数字鸿沟表现。
  • 更广泛集成帮助需求者、志愿者、社区组织和政府机构的视角将有助于转化研究成果为具体的行动方案。

这项研究提供了对疫情期间数字鸿沟形成机制和解决方向的独特洞见，同时为未来构建可持续社区技术支持资源的设计提供了重要参考。