数字民主悖论：当可用性与素养障碍损害包容性电子政府

文献标题

The Digital Democracy Paradox: When Usability and Literacy Barriers Undermine Inclusive E-Government

出版信息

• 主题领域: 电子政务系统中的可用性和可访问性挑战，重点关注数字素养和包容性。
• 关键词: 数字素养、电子政务、可用性、可访问性、孟加拉国、HCI4D、中介、基础设施韧性、素养敏感设计、包容性。

背景与问题

• 问题/挑战: 尽管孟加拉国的电子政务服务不断扩展，但可用性问题、素养障碍以及基础设施脆弱性使低素养用户被排除在外，削弱了包容性的承诺。
• 重要性: 这些障碍阻碍了对基本服务的公平访问，加深了对非正式中介的依赖，并削弱了边缘化群体对数字系统的信任。
• 动机与相关研究: 先前研究已识别电子政务系统中的可用性问题，但缺乏系统的素养敏感评估和可操作的设计框架。本研究通过将数字素养档案与可用性问题联系起来，并提出情境敏感的解决方案来填补这些空白。

解决方案

• 提出的方法: 素养自适应可用性框架（Literacy-Adaptive Usability Framework, LAUF）整合了素养评估、自适应界面、中介支持和基础设施韧性，以创建包容性的电子政务系统。
• 创新点:
  1. 引入LAUF，将素养视为动态设计参数，并将其与自适应工作流程联系起来。
  2. 开发Civix UI，一个展示双语、低带宽和素养敏感界面组件的原型。
  3. 提出一个包含中介的设计模型，通过可问责机制形式化并保障辅助使用。
• 过程与关键技术:
  • 进行了一项汇聚型混合方法研究，包括293份问卷调查、28次访谈以及对四个孟加拉国电子政务门户的启发式评估。
  • 量化了与素养相关的可用性问题和对中介的依赖。
  • 设计并验证了Civix UI和“一站式数字服务中心”（One-Stop Digital Service Center, OSDSC）模型，作为LAUF原则的实际应用。

结果

• 具体发现:
  • 初学者因错误提示不清晰而导致任务放弃率为54%，而高级用户仅为8%。
  • 服务器不稳定导致47%的用户出现延迟，其中60%的低素养用户放弃任务。
  • 逻辑回归分析显示，高级用户完成表单的成功率是初学者的3.2倍。
• 相较基线的优势: LAUF和Civix UI通过引入自适应工作流程、可逆操作和稳健的基础设施，解决了现有系统的缺陷，减少了对中介的依赖并提高了任务完成率。
• 实验/评估:
  • 混合方法设计结合了问卷调查、访谈和启发式评估。
  • 使用Kruskal–Wallis检验、Mann–Whitney U检验和逻辑回归测试进行定量分析。
  • 对用户和中介体验进行定性主题分析。
• 局限性与未来工作:
  • 样本偏向于城市、数字化参与度较高的群体。
  • 依赖自我报告的测量和国际素养框架。
  • 未来研究应包括农村民族志、性别包容性招聘以及纵向评估。

摘要

本研究探讨了“数字民主悖论”，即孟加拉国的电子政务系统虽然旨在实现包容性，却无意间排除低素养用户。研究引入了素养自适应可用性框架（LAUF），将素养评估与自适应界面、中介支持和基础设施韧性联系起来。基于问卷调查、访谈和启发式评估的研究发现，可用性障碍对初学者的影响尤为显著，导致中介依赖和任务放弃。提出的Civix UI原型和“一站式数字服务中心”模型展示了LAUF原则的实际应用。这些贡献为创建包容性的电子政务系统提供了可操作的路径，并对全球类似情境具有重要意义。