指标一旦被用作考核依据，团队会优化指标本身而非其代表的目标
别名: 考核驱动刷指标 · Campbell's law · 为考核而优化
概念解释
指标进入绩效、晋升或资源争夺之后，团队的理性行动是移动这个数字，而不是移动它声称代表的目标。这是考核驱动的指标博弈（incentive-driven metric gaming）。客服把工单提前关闭以提高解决率，增长把注册做成可跳过的默认勾选以提高转化，研究把问卷弹在成功瞬间以提高分数。博弈的主体往往不是“坏人”，而是被考核公式训练过的正常人。与度量地位变化的一般论述不同，这里的机制是激励合同：数字直接兑换奖励。
机制
考核把指标从观察者的工具变成被观察者的得分板。得分规则一旦公开，行动空间会按规则重写：能加分的路径被加密集，不能加分的路径被丢弃，包括那些真正服务目标但分数上看不出来的路径。界面提供了廉价加分：改变默认值、改变分母、把困难用户排除出统计、把调查时机选在情绪高峰。组织越把单列分数与个人命运绑紧，博弈越精密。目标语言仍可写在价值观海报上，但周会只问分，于是海报竞争不过公式。激励越强、规则越清晰、行动空间越大，指标与目标的脱钩越快。
怎么研究
比较同一指标在“仅监测”和“写入个人或团队考核”前后，团队实际采取的界面与流程策略，编码其中有多少绕过目标。用神秘顾客或未纳入考核的效标，估计考核期目标达成是否同步上升。访谈应问“怎样能稳稳把分做上去”，而不是“你们如何提升体验”，前者会引出博弈菜单。也可以看考核规则修订：分母或排除规则被改得越来越有利于分数时，博弈已经在制度里沉淀。
边界
完全不考核会让体验工作失去资源，问题不是“不要考核”，而是不要把单一可操纵数字当成个人兑奖券。团队级、带护栏的考核比个人单列考核更难精密博弈，但不能消灭它。法定完成率几乎就是目标本身，博弈空间较小，仍要防排除规则被做手脚。博弈暴露之后只加码惩罚而不改公式，会把博弈变得更隐蔽，而不是回到目标。
怎么落地
- 写入个人绩效的体验指标必须同时绑一个不在同一人控制下的效标，分数与效标分裂则该考核无效。
- 禁止用可被当周改分母、改默认值直接抬升的数字做个人兑奖。
- 考核说明会主动问“怎样能把分做上去但不改善目标”，把答案列为禁用杠杆。
- 发现博弈后先改公式和统计范围，再谈态度，避免只处理被抓到的人。