不应把失败归因于用户
别名: 不责备用户 · 系统侧归因 · face-saving repair
概念解释
恢复句把失败的责任落点放在哪一侧，用户听得见。「这个名字我没抓住」是系统侧；「请说清楚一点」「你的口音比较重」是用户侧。福利热线里后一种说法会让人提高音量、道歉、或挂断，下一轮不见得更可识别。失败是通道事件；话术若把它说成说话人的缺陷，修复还没开始，面子已经先破了。
机制
口语修复本身已经是一件面子威胁行为：当众承认「刚才那句作废」。归因再决定威胁落在谁身上。系统侧归因（「我没听清」）把缺陷留给机器，用户仍是合格说话人，愿意再给一次。用户侧归因（「请讲清楚」「请用标准说法」）把缺陷派给说话人，触发补偿：更大声、更慢、过度清晰、或退出。这些补偿对识别不一定更好——过大声会削波，过慢会让端点切早——却一定更伤。
计算机被当成社会行动者时，责备句的杀伤力和人对人的责备相近，并不会因为「反正是机器」而自动淡掉。话术里哪怕不出现「你」，「请说得更清楚」仍然在比较用户刚才的说法和某种合格标准。责任落点写在动词里，不写在礼貌标记里：「麻烦您再试一次」可以仍然是在怪用户。
怎么研究
同一失败后随机两种话术：系统侧（「我没听清这个名字」）对用户侧（「请说清楚」/「请用普通话语」）。因变量：下一轮声压和语速、是否出现道歉或自我贬低、是否放弃、该轮是否成功。自变量还可以包括是否有旁听者（公共柜台对电话）。
会话分析可标修复发起里的责任成分。现场对照「请讲清楚」出现前后的挂断率。不要用事后问卷里的「这句礼貌吗」代替行为：有人会把责备听成专业，同时已经在提高音量。实验室若只有机器、没有旁人，会低估公共场合里用户侧归因的杀伤。
边界
安全关键指令（「请把脸远离设备」）必须直接说人的动作，那不是识别失败的归因，是正在发生的风险。教学系统（口语评测）的任务就是评价说法，回避归因会让反馈没了对象；即便如此，也应把「这次没评上」和「设备没听见」分开。用户自己把失败揽过去（「不好意思我没说清」）时，系统再强调「是我没听清」可能变成争执，简短接住即可。把所有失败都说成「网络不好」而其实是意图没覆盖，是另一种错归因，不是在保护面子。
怎么落地
- 恢复句的主语用系统或通道：「我没抓住」「这边有点吵，名字再报一次」。禁止「请说清楚」「口音」「你说得太快」。
- 需要用户改行为时，给可执行的下一动作（「请靠近话筒」「请拼一下」），不要给品质评价（「请说标准一点」）。
- 审核文案时把每句恢复话的责任落点标出来：系统、通道、用户。落到用户的，改写后再上线。
- 验证：抽样失败后的下一轮，看声压是否跳升、是否出现道歉、是否挂断。用户侧话术与这些行为一起升高，就重写成系统侧，再比一轮。