H7.08.3retention without blocking cancel设计研究
挽留流程不得阻断取消
别名: 取消挽留 · 退订问卷 · cancel retention
概念解释
人已经点了取消，界面可以问原因、给折扣、建议降级，但必须始终留着不被挡住的取消完成。阻断指：必须打完电话、必须等客服上班、必须看完视频、必须选一个原因才能继续、确认按钮藏在折页里。可达性解决的是找不找得到门；这条解决的是进了门之后还不让走。
机制
挽留利用的是损失厌恶和额外摩擦：再给一个「半价留一个月」，决策从「停止扣款」被拉回比较。适度的一次选择可以是信息；强制问卷、多步确认、把「仍要取消」做成灰色小字，是把挽留做成关卡。人会为了结束任务乱填原因，数据变脏，同时把取消体验记成敌意。电话取消还引入时间门：下班就取不了消，等于把权利绑在营业时间上。阻断一旦被识破，人会改用拒付，商家失去的不只是这期订阅。
怎么研究
取消流比较：一键确认、一次可选挽留、必填问卷、必须通话。看完成取消的时间和改走拒付。
自变量：挽留是否可跳过、必填项数量、「仍要取消」的视觉权重、是否限时人工。 因变量：取消完成率、完成时长、问卷答案可信度、拒付。
实验室里被试按任务必须取消，会硬闯关卡，测不到真实放弃。远程非激励任务更接近。不要把「挽留成功数」当唯一指标——要并排看被关卡劝退但去了银行的人。
边界
法律要求确认身份才能取消时，核验不是挽留，但核验失败要有书面或邮件替代，不能只剩电话。企业合同解约走法务，不适用于自助订阅。误触取消可以给一次撤销窗口，窗口必须短且默认完成取消，而不是默认继续扣。
怎么落地
- 挽留最多一屏且可跳过；主按钮是完成取消，优惠作为次要选择。
- 原因调查可选；不选也能取消。
- 禁止把取消完成绑定在通话、聊天在线、看广告上。
- 验证：走一遍取消，记录在按下取消到状态变为「将不再续费」之间，有没有非可选步骤。存在必填问卷、电话或把完成按钮藏起来，即阻断。